설계사 말만 믿고 가입했는데 보장이 안 된다면 — 보험 불완전판매의 판단 기준과 보험회사에 책임을 묻는 방법

보험금을 청구했더니 "약관상 면책 사유에 해당한다"는 통지를 받는 순간, 대부분의 가입자는 같은 생각을 합니다. "설계사는 분명히 이건 다 된다고 했는데." 그런데 청약서에는 본인 서명이 있고, 가입 직후 걸려 온 확인 전화에도 "예"라고 답했으며, 녹음해 둔 것도 없습니다. 불완전판매라는 말은 들어 보셨겠지만, 그것이 정확히 무엇이고 무엇을 요구할 수 있는지는 잘 알려져 있지 않습니다. 같은 사실관계라도 어떤 구성을 택하느냐에 따라 보험금 전액을 받기도 하고 절반 이하로 깎인 손해배상만 받기도 합니다. 이 글에서는 무엇이 불완전판매인지, 누구에게 책임을 물어야 하는지, 각 구제수단이 어떤 결과로 이어지는지 정리해 드립니다.

불완전판매란 무엇을 말하는가

'불완전판매'는 죄명처럼 딱 떨어지는 법률 용어가 아니라, 금융상품을 팔면서 판매자가 지켜야 할 규제를 위반한 상태를 통칭하는 실무 용어입니다. 종전에는 이 규제들이 보험업법 곳곳에 흩어져 있었으나, 2021년 3월 25일 시행된 금융소비자 보호에 관한 법률(금융소비자보호법)이 설명의무·적합성 원칙·부당권유 금지를 한데 모으면서 지금은 이 법이 사건의 뼈대가 됩니다.

다만 "그런 설명은 못 들었다"는 주장만으로 곧바로 불완전판매가 되지는 않습니다. 설명하지 않은 내용이 그 계약의 '중요한 사항'이어야 하고, 제대로 알았다면 다른 선택을 했으리라는 연결고리가 있어야 합니다. 판례도 약관 설명의무는 계약의 중요한 내용에 관하여 인정될 뿐, 거래상 일반적이고 공통되어 별도 설명 없이도 예상할 수 있었던 사항이나 이미 법령에 정하여진 것을 되풀이하는 정도의 사항까지 설명할 의무는 없다는 기준을 제시하고 있습니다.

실무에서 문제되는 불완전판매의 다섯 가지 유형

사연은 제각각이지만 법적으로는 대개 아래 다섯 가지입니다. 어느 유형인지에 따라 근거 조문과 쓸 수 있는 카드가 달라집니다.

① 설명의무 위반 — 가장 흔하고, 가장 쓸모 있는 무기

금융소비자보호법 제19조는 판매업자가 일반금융소비자에게 계약을 권유하거나 소비자가 설명을 요청하면 상품의 중요사항을 이해할 수 있도록 설명하고, 설명서를 제공한 뒤 이해했다는 사실을 서명·녹취 등으로 확인하도록 정하고 있습니다. 거짓으로 설명하거나 중요사항을 빠뜨리는 것도 위반입니다.

다투어지는 지점은 대체로 좁혀집니다. 보장 개시 전 면책기간, 일정 기간 보험금이 절반만 나오는 감액 조건, 갱신 때마다 보험료가 오를 수 있다는 점, 초기 사업비 공제로 상당 기간 해지환급금이 납입 보험료에 못 미친다는 점, 그리고 정작 사고가 났을 때 지급을 막는 면책조항이 대표적입니다. 알았다면 가입할 이유가 없었을 내용이라는 공통점이 있습니다. 이 위반이 특히 중요한 것은 뒤에서 볼 두 가지 효과, 즉 그 약관 조항을 회사가 계약 내용으로 주장하지 못하게 되고 손해배상에서 입증의 부담이 회사 쪽으로 넘어간다는 점 때문입니다.

② 적합성·적정성 원칙 위반 — 그 사람에게 맞지 않는 상품을 권한 경우

금융소비자보호법 제17조의 적합성 원칙에 따라, 판매업자는 계약을 권유할 때 소비자의 연령·재산상황·계약 체결 목적 등을 파악하고 적합하지 않은 계약의 체결을 권유해서는 안 됩니다. 제18조의 적정성 원칙은 권유 없이 스스로 청약하는 경우에도 정보를 파악해, 적정하지 않다면 그 사실을 알리고 확인받도록 합니다.

원금 손실 가능성이 있는 변액보험을 투자 경험 없는 고령자에게 권한 경우가 대표적입니다. 특히 문제되는 것은 적합성 진단에서 부적합 판정이 나오자 설계사가 답변을 다시 고르게 하거나 임의로 바꾸어 통과시킨 경우로, 진단 절차 자체가 형해화된 것이어서 서면상 '적합'으로 남아 있어도 다툴 여지가 큽니다.

③ 부당권유 — "원금은 무조건 보장됩니다"

금융소비자보호법 제21조는 계약을 권유하면서 불확실한 사항에 단정적 판단을 제공하거나 확실하다고 오인하게 할 소지가 있는 내용을 알리는 행위, 사실과 다르게 알리는 행위, 객관적 근거 없이 다른 상품과 비교하는 행위를 금지합니다. 보험업법 제97조 제1항 제1호도 보험상품의 내용을 사실과 다르게 알리거나 중요한 사항을 알리지 않는 행위를 금지합니다. "10년만 넣으면 원금은 무조건 보장된다"처럼 예상에 불과한 수치나 조건부 보장을 확정된 것처럼 말한 경우가 여기에 해당합니다.

④ 부당 승환계약 — 멀쩡한 보험을 깨고 갈아타게 한 경우

기존 보험을 해지시키고 새 보험에 가입하게 하는 '갈아타기'입니다. 가입자는 나이가 올라간 만큼 보험료가 비싸지고, 면책기간과 감액기간이 처음부터 다시 시작되며, 그 사이 생긴 병력 때문에 부담보 조건이 붙거나 가입이 거절되는 손해를 입습니다.

보험업법 제97조 제1항 제5호는 기존계약을 부당하게 소멸시키고 새 계약을 청약하게 하는 행위를 금지하면서, 같은 조 제3항에서 기존계약 소멸일 전후 1개월 이내에 신계약을 체결하게 한 경우, 또는 전후 6개월 이내에 체결하게 하면서 두 계약의 보험기간·예정이자율 등 중요한 사항을 비교하여 알리지 않은 경우를 부당한 승환으로 보도록 정합니다. 손해 가능성을 알고 있다는 점을 가입자가 자필로 확인하는 등 본인 의사임이 명백히 증명되면 예외입니다.

효과가 강력합니다. 같은 조 제4항에 따라 가입자는 기존계약이 소멸한 날부터 6개월 이내에 소멸된 계약의 부활을 청구하고 새 계약은 취소할 수 있으며, 청구를 받은 회사는 특별한 사유가 없으면 부활을 승낙해야 합니다. 돈으로 배상받는 것보다 원래 보험을 되살리는 편이 유리한 경우가 많습니다. 다만 6개월이 지나면 쓸 수 없으므로 이 항목부터 확인하시기 바랍니다.

⑤ 자필서명 누락·대필과 고지 방해·부실고지 권유

보험업법 제97조 제1항은 자필서명이 필요한데도 서명을 대신하거나 다른 사람에게 서명하게 하는 행위, 실제 명의인의 동의 없이 계약을 모집하는 행위를 금지합니다. 특히 타인의 사망을 보험사고로 하는 보험은 상법 제731조에 따라 계약 체결 시 그 타인의 서면 동의를 받아야 하고, 이를 갖추지 못하면 계약 자체가 무효입니다. 설계사가 편의상 배우자나 자녀의 서명을 대신한 계약이 뒤늦게 무효로 판명되는 사례가 여기서 나옵니다.

같은 항은 가입자가 중요한 사항을 알리는 것을 방해하거나 알리지 말 것을 권유하는 행위, 부실한 내용을 알리도록 권유하는 행위도 금지합니다. "그 정도 진료는 안 적어도 된다"는 안내를 따랐다가 고지의무 위반으로 계약이 해지되고 보험금도 못 받는 경우입니다. 다만 이 유형은 가입자 본인의 책임도 함께 따지게 되어 다투기가 까다롭습니다.

책임은 설계사가 지는가, 보험회사가 지는가

결론부터 말씀드리면 상대는 보험회사입니다. 금융소비자보호법 제45조는 보험회사와 같은 금융상품직접판매업자가, 그 대리·중개업자인 설계사나 대리점이 업무를 하면서 소비자에게 손해를 입힌 경우 배상책임을 지도록 정하고 있습니다. 다만 회사가 이들을 선임·감독하면서 상당한 주의를 하였고 손해 방지를 위하여 노력한 경우에는 책임을 면합니다. 종전 보험업법 제102조가 같은 취지였는데, 금융소비자보호법 제정으로 삭제되고 제45조로 옮겨졌습니다. 실무에서 회사의 면책이 인정되는 경우는 많지 않으므로, 설계사에게 자력이 없거나 이미 퇴사했더라도 청구는 그대로 가능합니다.

반대로 매우 불리한 법리도 있습니다. 판례는 보험설계사를 보험자를 대리하여 계약을 체결할 권한이 없고, 가입자가 알리는 사항을 보험자를 대신하여 수령할 권한(고지수령권)도 없는 중개인에 불과하다고 봅니다. 그래서 설계사에게 병력을 분명히 말했더라도 그것만으로는 회사에 고지한 것이 되지 않습니다. 앞서 본 다섯 번째 유형에서 가장 뼈아픈 부분입니다. 다만 설계사의 잘못된 안내 자체는 회사의 배상책임으로 이어질 수 있으므로, 해지의 유효성을 다투는 길과 손해배상을 구하는 길을 함께 놓고 판단해야 합니다.

가입자가 쓸 수 있는 구제수단

결과를 가르는 것은 사실 이 부분입니다. 어느 카드를 꺼내느냐에 따라 회수 금액이 크게 달라집니다.

① 설명하지 않은 약관 조항은 계약 내용이 되지 않습니다

가장 강력한 길입니다. 상법 제638조의3 제1항은 보험자가 계약 체결 시 약관을 교부하고 중요한 내용을 설명하도록 정하고 있고, 약관의 규제에 관한 법률 제3조는 명시·설명의무를 위반한 사업자는 그 약관 조항을 계약의 내용으로 주장할 수 없다고 정하고 있습니다.

회사가 "약관 제○조 면책조항에 해당하여 지급할 수 없다"고 했는데 그 조항을 설명받은 적이 없다면, 그 조항은 애초에 계약에 들어오지 않은 것으로 취급되어 회사가 이를 근거로 지급을 거절할 수 없게 됩니다. 손해배상금이 아니라 보험금 자체를 받게 되고, 뒤에서 볼 과실상계로 깎이지도 않습니다. 다만 그 조항이 '중요한 내용'이어야 하고, 법령을 되풀이한 정도이거나 가입자가 이미 알고 있었던 사항이라면 인정되지 않습니다.

② 계약을 되돌리는 세 갈래 — 청약철회, 취소, 위법계약 해지

청약철회는 위법 여부를 따질 필요조차 없는 가장 간단한 카드입니다. 금융소비자보호법 제46조에 따라 일반금융소비자는 보장성 상품의 경우 보험증권을 받은 날부터 15일과 청약을 한 날부터 30일 중 먼저 도래하는 기간 안에 청약을 철회하고 납입 보험료를 돌려받을 수 있습니다.

상법상 취소는 상법 제638조의3 제2항에 근거합니다. 보험자가 약관 교부·설명의무를 위반하면 가입자는 계약이 성립한 날부터 3개월 이내에 계약을 취소하고 낸 보험료를 돌려받을 수 있습니다. 중요한 것은 이 3개월이 지나 취소권을 잃더라도 위 ①의 효과는 그대로 남는다는 점입니다. 판례도 취소권을 행사하지 않았다고 하여 설명의무 위반의 법률효과가 소멸하거나 하자가 치유되는 것은 아니라는 기준을 제시하고 있습니다.

위법계약해지권은 금융소비자보호법 제47조에 따라 적합성 원칙(제17조), 적정성 원칙(제18조), 설명의무(제19조), 불공정영업행위 금지(제20조), 부당권유 금지(제21조) 위반으로 체결된 계약에 대해 행사할 수 있습니다. 기간은 위반 사실을 안 날부터 1년 이내이되, 계약 체결일부터 5년 이내여야 합니다. 해지요구서에 증빙을 붙여 제출하면 회사가 수락 여부를 통지하고, 해지에 따른 수수료나 위약금은 부과할 수 없습니다. 다만 위법계약해지는 장래를 향해 계약을 끊는 것이지 낸 보험료를 전부 돌려받는 제도가 아니라는 점은 오해가 많으니 유의하셔야 합니다.

③ 손해배상 청구

금융소비자보호법 제44조 제1항은 판매업자가 고의 또는 과실로 이 법을 위반하여 손해를 입힌 경우 배상책임을 지도록 하고, 제2항은 설명의무를 위반한 경우 판매업자가 스스로 고의·과실 없음을 입증하지 못하면 책임을 면할 수 없도록 정하고 있습니다. 입증의 부담이 판매자 쪽으로 넘어가 있어, 증거가 부족한 가입자에게 가장 큰 힘이 되는 조항입니다. 여기에 민법 제750조의 불법행위책임을 함께 구성하는 것이 보통입니다.

손해액은 어떻게 계산되고, 왜 전액이 인정되지 않는가

손해액 구성은 두 갈래입니다. 제대로 설명을 들었다면 애초에 계약하지 않았을 사안이라면 납입 보험료 상당액이 손해가 되고, 이미 받은 해지환급금이나 보험금은 공제합니다. 다른 조건으로 가입해 보험금을 받을 수 있었을 사안이라면 받았어야 할 보험금과 실제 받은 금액의 차액이 손해입니다. 승환 사안에서는 기존 계약을 유지했더라면 부담했을 보험료와의 차액, 보장 공백으로 받지 못한 금액이 손해가 됩니다.

여기서 각오해야 할 것이 과실상계입니다. 가입자에게도 청약서와 약관을 확인할 최소한의 주의의무가 인정되기 때문입니다. 청약서에 자필로 서명한 점, 주요 사항을 직접 기재한 점, 가입 후 이루어지는 완전판매 모니터링(이른바 해피콜)에서 "설명을 들었다"고 답한 점은 모두 불리한 정황이어서, 불완전판매가 인정되어도 손해액의 상당 부분이 감액되는 경우가 드물지 않습니다. 보험금을 받는 것이 목적이라면 과실상계가 개입하지 않는 ①번 길이 훨씬 유리하며, 실무에서는 주위적으로 보험금 지급을, 예비적으로 손해배상을 구하는 방식이 많습니다.

다만 모니터링이 늘 회사에 유리하지는 않습니다. 정형화된 질문에 "예"라고만 답하는 절차여서 실질적 설명이 있었는지와는 별개이고, 녹취에 설계사가 미리 답을 알려 주었거나 특정 답변을 유도한 정황이 남아 있다면 오히려 회사에 불리한 증거가 됩니다.

이렇게 대응하십시오 — 순서와 기간 제한

기간이 제각각이고 하나라도 놓치면 되돌릴 수 없으므로, 아래 순서로 점검하시기 바랍니다.

1. 기간부터 확인합니다. 청약철회는 보험증권 수령일부터 15일과 청약일부터 30일 중 먼저 오는 날까지, 부당 승환의 부활 청구와 신계약 취소는 기존계약 소멸일부터 6개월, 상법상 취소는 계약 성립일부터 3개월, 위법계약해지는 위반 사실을 안 날부터 1년이자 계약 체결일부터 5년, 손해배상은 손해와 가해자를 안 날부터 3년이자 불법행위일부터 10년입니다. 보험금 청구권 자체의 소멸시효는 상법 제662조에 따라 3년입니다.

2. 자료를 확보합니다. 청약서 사본, 상품설명서, 약관, 가입설계서, 완전판매 모니터링 녹취, 설계사와 주고받은 문자·메신저, 통화 녹음, 그리고 보험금 부지급 안내문이 기본입니다. 부지급 안내문에는 회사가 근거로 삼은 약관 조항이 특정되어 있어 무엇을 설명받았어야 했는지가 곧바로 드러납니다.

3. 회사가 보관 중인 자료의 열람을 요구합니다. 금융소비자보호법 제28조는 소비자가 분쟁조정이나 소송 수행 등 권리구제를 위한 목적으로 판매업자가 기록·유지하는 자료의 열람(사본 제공과 녹취 청취를 포함합니다)을 요구할 수 있도록 하고 있습니다. 개인이 구하기 어려운 모니터링 녹취와 적합성 진단 기록을 이 절차로 끌어낼 수 있습니다.

4. 금융감독원 분쟁조정을 신청합니다. 비용이 들지 않고 자료 제출 과정에서 회사 측 기록이 드러납니다. 금융소비자보호법은 일반금융소비자가 신청한 소송가액 2천만 원 이내의 소액분쟁에 대하여 조정절차가 개시되면 조정안을 제시받기 전에는 금융회사가 소를 제기할 수 없도록 하고 있어, 회사가 먼저 채무부존재확인의 소를 걸어오는 것을 막는 효과도 있습니다.

5. 조정이 성립하지 않으면 소송으로 갑니다. 보험금 지급을 주위적으로, 손해배상을 예비적으로 구성하고, 위법계약해지나 승환에 따른 취소를 병행할지 판단하게 됩니다.

자주 묻는 질문

설계사가 그렇게 말했다는 증거가 전혀 없는데도 다툴 수 있나요?

가능한 경우가 많습니다. 설명의무 위반 국면에서는 금융소비자보호법 제44조 제2항에 따라 판매업자가 고의·과실 없음을 입증하지 못하면 책임을 면할 수 없으므로, 가입자가 "듣지 못했다"는 사실을 완벽히 증명해야 하는 구조가 아닙니다. 여기에 모니터링 녹취의 흐름, 가입설계서에 표시된 사항, 이미 같은 보장을 여러 건 보유하고 있어 그 조건을 알았다면 가입할 이유가 없었다는 사정이 쌓이면 인정되는 사례가 있습니다.

청약서에 자필로 서명했고 확인 전화에도 "예"라고 답했는데 소용이 없지 않나요?

불리한 사정인 것은 맞지만 결정적이지는 않습니다. 서명과 모니터링 통과는 형식적 절차를 밟았다는 의미일 뿐, 중요한 내용이 실제로 이해 가능한 방식으로 설명되었는지는 별개로 판단됩니다. 다만 이러한 사정은 과실상계에서 감액 요소로 작용하므로, 손해배상보다 약관 조항의 편입을 배제하여 보험금 자체를 구하는 구성이 유리한지를 먼저 살펴보게 됩니다.

가입한 지 5년이 넘었으면 이제 늦은 것인가요?

위법계약해지권은 계약 체결일부터 5년이라는 제한이 있어 행사하기 어렵습니다. 그러나 설명하지 않은 약관 조항을 계약 내용으로 주장할 수 없다는 효과는 별도의 기간 제한 없이 보험금 청구 단계에서 주장할 수 있고, 손해배상청구권도 손해와 가해자를 안 날부터 3년, 불법행위일부터 10년의 시효가 적용됩니다. 부지급 통지를 받고 비로소 문제를 알게 된 경우라면 기산점이 그 시점으로 늦춰질 여지가 있으므로, 가입 시점만 보고 지레 포기하실 일은 아닙니다.

모집했던 설계사가 이미 퇴사했는데 누구를 상대로 청구하나요?

보험회사입니다. 금융소비자보호법 제45조에 따른 책임은 모집 당시 위탁관계가 있었는지를 기준으로 판단하므로, 이후 위촉이 해지되었다고 하여 회사의 책임이 사라지지 않습니다. 법인보험대리점(GA) 소속이었다면 대리점과 보험회사 양쪽에 대한 청구를 함께 검토합니다.

불완전판매가 인정되면 그동안 낸 보험료를 전부 돌려받나요?

어떤 구제수단을 택했는지에 따라 다릅니다. 청약철회, 상법상 취소, 부당 승환에 따른 신계약 취소는 납입 보험료의 반환으로 이어지지만 기간이 짧습니다. 위법계약해지는 장래를 향해 계약을 끊는 것이어서 기납입 보험료가 그대로 돌아오지는 않습니다. 손해배상은 과실상계로 감액될 수 있고, 약관 조항의 편입을 배제하는 구성은 보험료 반환이 아니라 보험금 지급이라는 전혀 다른 결과로 이어집니다.

법무법인 도모가 함께하겠습니다

보험 불완전판매 사건의 결론은 "설명을 들었는가"라는 기억의 대결로 정해지지 않습니다. 어느 조문으로 어떤 효과를 구할 것인지를 처음에 어떻게 설계했는지에 따라 갈립니다. 설명되지 않은 약관 조항의 편입을 배제해 보험금을 온전히 받는 길, 위법계약해지로 앞으로의 부담을 끊는 길, 부당 승환을 이유로 원래 보험을 되살리는 길, 과실상계를 감수하고 손해배상을 받는 길은 회수 금액도 소요 기간도 전혀 다릅니다. 게다가 청약철회 15일과 30일, 상법상 취소 3개월, 승환 부활 청구 6개월, 위법계약해지 1년이자 5년처럼 기간이 어긋나 있어, 판단이 늦어지는 사이 가장 유리한 카드부터 사라집니다.

보험금 부지급 통지를 받으셨거나, 설계사 권유로 갈아탄 보험이 아무래도 손해인 것 같거나, 지금 해지하면 낸 돈의 절반도 못 받는다는 사실을 뒤늦게 아셨다면, 우선 청약서와 상품설명서, 부지급 안내문부터 한자리에 모아 두시기 바랍니다. 회사가 보관하고 있는 모니터링 녹취와 적합성 진단 기록은 열람을 요구해 확보할 수 있고, 그 내용에 따라 다툴 수 있는 범위가 달라집니다. 비슷한 상황으로 고민하고 계신다면 법무법인 도모로 문의해 주시기 바랍니다. 확보된 자료를 바탕으로 남아 있는 기간과 현실적으로 회수 가능한 범위를 함께 짚어 드리겠습니다.