설치가 끝났는데도 취소할 수 있을까 — 방문판매 청약철회의 기산점과 제한사유

집으로 찾아온 판매원의 권유로 정수기나 안마의자, 매트리스, 건강기기를 계약하고, 며칠 뒤 설치기사가 다녀가면서 설치와 개통까지 끝났습니다. 그런데 막상 써 보니 가격도 조건도 후회가 되어 취소를 요구했더니, 업체는 이미 설치가 끝났고 포장을 뜯었으니 청약철회가 안 된다고 답합니다. 이 말을 그대로 믿고 포기하시는 분들이 많습니다. 결론부터 말씀드리면 방문판매와 전화권유판매에서는 계약서를 받은 날과 제품을 공급받은 날 가운데 늦게 도래한 시점부터 14일 안에 이유를 묻지 않고 청약철회를 할 수 있고, 설치가 끝났다는 사정만으로 철회가 막히지 않습니다. 오히려 계약서를 제대로 받지 못한 경우라면 14일이 훨씬 지난 뒤에도 철회가 가능한 사안이 적지 않습니다. 이 글에서는 방문판매에서 청약철회가 강하게 보장되는 이유, 14일을 세는 기준, 업체가 내세우는 제한사유의 진위, 철회를 통보하는 올바른 방법과 그 효과, 업체가 거부할 때의 대응 수단까지 순서대로 정리해 드립니다.

매장에서 산 물건과 무엇이 다른가

소비자가 매장을 찾아가 물건을 사는 경우에는 살지 말지를 스스로 정한 뒤 가격과 조건을 비교하고 계약합니다. 반면 방문판매와 전화권유판매는 반대의 구조입니다. 판매자는 화술과 자료를 준비한 상태로 찾아오고, 소비자는 살 생각이 없던 상태에서 권유를 받아 그 자리에서 결정하게 됩니다. 거절하기 어려운 분위기 속에서 조건을 충분히 따져 보지 못한 채 서명하는 일이 구조적으로 반복되기 때문에, 방문판매 등에 관한 법률은 이런 방식의 거래에 대해 이유를 묻지 않는 청약철회를 보장합니다. 제품에 하자가 있어야 하는 것이 아니고, 단순히 마음이 바뀐 것만으로도 철회할 수 있으며, 철회를 이유로 위약금을 물릴 수 없습니다.

여기서 한 가지 혼동을 정리해 두어야 합니다. 인터넷 쇼핑몰에서 산 물건의 청약철회 기간은 전자상거래 관련 법에 따라 7일이지만, 방문판매와 전화권유판매의 청약철회 기간은 14일로 더 깁니다. 판매원이 집이나 직장으로 찾아와 계약했거나 걸려온 전화의 권유로 계약했다면 이 글에서 다루는 14일의 제도가 적용됩니다. 어느 법이 적용되는 거래인지가 첫 번째 확인 사항입니다.

14일은 언제부터 세는가 — 기산점이 절반을 정합니다

업체가 취소를 거부할 때 가장 흔하게 내세우는 논리가 계약일부터 14일이 지났다는 것입니다. 그러나 기산점부터 다시 따져 보아야 합니다.

계약서를 받은 날과 제품을 받은 날

청약철회 기간은 원칙적으로 계약서를 받은 날부터 계산하되, 계약서를 받은 때보다 제품의 공급이 늦게 이루어진 경우에는 제품을 공급받은 날 또는 공급이 시작된 날부터 계산합니다. 방문판매로 계약하는 정수기, 안마의자, 매트리스 같은 제품은 계약 당일이 아니라 며칠 뒤에 배송되고 설치되는 것이 보통이므로, 실제 기산점은 계약일이 아니라 설치일이 되는 경우가 많습니다. 계약하고 일주일 뒤에 설치되었다면, 계약일 기준으로 14일이 지났어도 설치일 기준으로는 기간이 남아 있을 수 있습니다.

계약서를 못 받았다면 14일이 지나도 끝이 아닙니다

더 중요한 것은 그다음입니다. 방문판매법은 판매자에게 계약 내용을 적은 계약서를 소비자에게 교부할 의무를 지우고 있고, 계약서를 받지 못한 경우, 받았더라도 판매자의 주소가 적혀 있지 않은 경우, 주소 변경 등으로 청약철회를 할 수 없었던 경우에는 그 주소를 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 14일을 계산합니다. 철회를 하려면 철회의 상대방이 특정되어야 하는데 그것이 불가능했던 기간은 소비자의 탓으로 돌릴 수 없다는 취지입니다. 실제 상담에서 계약서를 아예 받지 못했거나, 명함 한 장만 받았거나, 계약서에 업체 이름과 연락처만 있고 주소가 없는 사례가 상당히 많습니다. 이런 사안에서는 계약 후 몇 달이 지났더라도 철회가 가능할 수 있습니다. 14일이 지났으니 끝났다는 업체의 말은, 계약서가 법이 정한 대로 제대로 교부되었을 때에만 성립하는 말입니다.

설치했으니 안 된다는 말, 언제 맞고 언제 틀리나

방문판매법이 청약철회를 제한하는 사유를 두고 있는 것은 사실입니다. 대체로 다음과 같은 경우입니다.

• 소비자에게 책임 있는 사유로 제품이 멸실되거나 훼손된 경우 — 다만 내용을 확인하기 위해 포장을 뜯은 것은 여기에 해당하지 않습니다.

• 소비자가 사용하거나 일부 소비하여 제품의 가치가 현저히 낮아진 경우

• 시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 가치가 낮아진 경우

• 복제할 수 있는 제품의 포장을 훼손한 경우

설치 자체는 훼손이 아닙니다

업체는 설치나 개통이 끝났다는 사실 자체를 훼손이나 사용으로 몰아가지만, 설치는 판매자가 계약 이행으로 한 일이지 소비자가 제품을 훼손한 것이 아닙니다. 포장을 열고 제품을 확인하는 것도 법이 명시적으로 허용하는 행위입니다. 철회가 제한되려면 소비자의 사용으로 가치가 현저히 낮아졌다는 사정이 인정되어야 하고, 그 입증의 부담은 철회를 거부하는 판매자 쪽에 있다고 보는 것이 제도의 구조에 맞습니다. 설치 후 상태를 확인하는 수준의 짧은 사용까지 곧바로 철회 배제 사유가 되는 것은 아닙니다.

미리 알리지 않았다면 제한을 주장할 수 없습니다

또 하나의 관문이 있습니다. 방문판매법은 판매자가 청약철회가 제한되는 제품에 대해서는 그 사실을 포장이나 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 분명하게 표시하거나 시용상품을 제공하는 등의 조치를 하도록 정하고, 이런 조치를 하지 않았다면 제한 사유에 해당하더라도 소비자의 청약철회를 막을 수 없도록 하고 있습니다. 계약 당시 철회가 제한된다는 안내를 받은 적이 없고 계약서에도 그런 표시가 없다면, 업체는 사용을 이유로 철회를 거부하기 어렵습니다. 결국 확인할 것은 두 가지입니다. 실제로 제한 사유에 해당하는 사정이 있는지, 그리고 판매자가 미리 고지와 조치를 했는지입니다. 이 두 관문을 모두 넘지 못하면 설치했으니 안 된다는 말은 근거가 없습니다.

철회는 서면으로 — 전화 통보만으로는 위험합니다

철회 의사는 서면으로 남겨야 합니다. 전화로 취소하겠다고 말하고 상담원이 알겠다고 답한 것만 믿고 있다가, 나중에 업체가 그런 통보를 받은 적이 없다고 부인하면 소비자가 기간 내에 철회했다는 사실을 증명하기 어려워집니다. 방문판매법상 청약철회를 서면으로 하는 경우 그 의사표시가 적힌 서면을 발송한 날에 효력이 생깁니다. 도달한 날이 아니라 발송한 날이 기준이므로, 기간 마지막 날에 발송했다면 업체에 며칠 뒤 도착하더라도 기간을 지킨 것이 됩니다. 발송 사실과 내용을 함께 증명할 수 있는 내용증명 우편이 가장 확실한 방법입니다.

내용증명에는 다음을 담습니다.

• 계약일, 계약한 제품과 계약 금액, 계약 경위(방문판매 또는 전화권유판매라는 점)

• 계약서 수령 여부와 수령일 — 받지 못했다면 받지 못했다는 사실 자체를 명시

• 제품이 설치·공급된 날짜

• 청약철회의 의사표시와 대금 환급 요구, 환급받을 계좌

• 제품 회수를 요청하니 일정을 협의하자는 취지

이미 전화로 통보한 상태라면 그 통화의 녹음이나 문자 내역을 보관하되, 지금이라도 같은 내용을 서면으로 다시 발송해 두는 것이 안전합니다.

철회하면 어떻게 되나 — 반환 비용도 위약금도 소비자 부담이 아닙니다

청약철회가 이루어지면 계약은 처음부터 없던 상태로 돌아갑니다. 소비자는 공급받은 제품을 반환하고, 판매자는 제품을 돌려받은 날부터 3영업일 안에 대금을 환급해야 하며, 환급이 늦어지면 지연배상금이 붙습니다. 여기서 소비자들이 가장 많이 오해하는 부분이 비용입니다. 방문판매에서 청약철회에 따른 제품 반환에 필요한 비용은 판매자가 부담하고, 판매자는 청약철회를 이유로 소비자에게 위약금이나 손해배상을 청구할 수 없습니다. 철거비, 반품 운송비를 소비자에게 청구하거나 환급금에서 공제하는 것은 이 원칙에 어긋납니다. 설치비 명목으로 이미 받아 간 돈이 있다면 그 역시 계약이 소급하여 효력을 잃은 이상 돌려받을 대상이 됩니다. 위약금 얼마를 공제하고 환급하겠다는 업체의 제안은 법이 금지하는 청구를 공제의 형식으로 관철하려는 것이므로 응할 의무가 없습니다.

업체가 거부하거나 연락이 끊긴 경우

내용증명을 보냈는데도 업체가 환급을 거부하거나 아예 연락이 닿지 않는 경우가 있습니다. 이때 쓸 수 있는 수단은 다음과 같습니다.

• 신용카드 할부 결제였다면 — 대금을 할부로 결제한 경우 일정한 요건 아래 카드사나 할부금융사에 남은 할부금의 지급을 거절할 수 있는 항변 제도가 있습니다. 업체가 잠적한 사안에서 특히 실효적인 수단인데, 그 요건과 통지 방법은 별도의 글에서 자세히 다룹니다.

• 한국소비자원 분쟁조정 — 소비자상담을 거쳐 분쟁조정을 신청하면 비용 부담 없이 조정 절차를 진행할 수 있습니다. 업체가 조정에 응하는 경우 소송 없이 마무리되는 사례도 많습니다.

• 소액사건 소송 — 환급받을 금액이 소액사건 범위라면 절차가 간이한 소액사건재판으로 직접 청구할 수 있습니다. 내용증명으로 철회 시점을 증명해 두었다면 다툼의 핵심은 이미 정리되어 있는 셈입니다.

• 행정 신고 — 계약서를 교부하지 않았거나 청약철회를 방해하는 행위는 방문판매법 위반으로 공정거래위원회나 지방자치단체에 신고할 수 있습니다. 환급 자체를 강제하는 절차는 아니지만 업체를 협상으로 끌어내는 압박이 됩니다.

렌탈·학습지 계약이라면 — 계속거래와의 구별

정수기나 안마의자를 일시불로 산 것이 아니라 매월 요금을 내는 렌탈로 계약한 경우도 많습니다. 렌탈이라 하더라도 방문판매나 전화권유판매의 방식으로 체결되었다면 청약철회 기간 안에서는 지금까지 설명한 철회가 가능합니다. 기간이 지났다면 이야기가 달라지는데, 일정 기간 이상 계속하여 재화나 용역을 공급받는 계약은 방문판매법상 계속거래로서 계약기간 중에도 해지할 수 있는 제도가 별도로 마련되어 있습니다. 이때는 이미 공급받은 부분의 대가를 정산해야 하고 위약금이 문제되지만, 법은 과도한 위약금 청구를 제한하고 있어 업체가 요구하는 위약금을 그대로 받아들일 일은 아닙니다. 학습지나 회원권처럼 처음부터 계속 공급을 전제로 하는 계약도 같은 계속거래 해지 제도의 적용 대상입니다. 청약철회는 계약을 처음부터 없던 것으로 만드는 제도이고 계속거래 해지는 장래를 향해 계약을 끝내는 제도이므로, 내 사안이 어느 단계에 있는지에 따라 주장할 권리가 달라집니다.

자주 묻는 질문

설치기사가 포장을 뜯고 설치까지 마쳤는데 정말 철회할 수 있나요?

설치는 판매자가 계약 이행으로 한 일이지 소비자의 훼손이 아니고, 내용 확인을 위한 개봉은 법이 허용합니다. 철회가 제한되려면 소비자의 사용으로 가치가 현저히 낮아졌어야 하고, 그 전에 판매자가 철회 제한 사실을 표시하거나 시용상품 제공 등의 조치를 했어야 합니다. 두 요건을 갖추지 못한 업체의 거부는 근거가 없습니다.

계약한 지 한 달이 지났습니다. 계약서는 받은 적이 없는데 늦은 건가요?

계약서를 받지 못했거나 계약서에 판매자 주소가 없는 경우에는 철회할 수 있는 주소를 안 날부터 14일을 계산합니다. 계약일부터 한 달이 지났더라도 철회가 가능할 수 있는 사안이므로, 계약서 교부 여부와 그 기재 내용부터 확인해 보시기 바랍니다.

전화로 취소하겠다고 말했는데 업체가 접수된 적 없다고 합니다.

전화 통보는 그 자체로 무효는 아니지만 증명이 어렵습니다. 통화 녹음이나 문자 내역이 있다면 보관하시고, 지금이라도 철회 의사를 내용증명으로 발송해 두시기 바랍니다. 서면 철회는 발송한 날에 효력이 생기므로, 남은 기간 안에 발송하는 것이 중요합니다.

업체가 위약금과 설치비를 공제하고 환급하겠다고 합니다. 받아들여야 하나요?

청약철회의 경우 판매자는 위약금이나 손해배상을 청구할 수 없고, 반환에 필요한 비용도 판매자가 부담합니다. 공제 제안은 법이 금지하는 청구를 형식만 바꾼 것이므로 응할 의무가 없습니다. 전액 환급을 요구하고, 거부하면 분쟁조정이나 소송으로 다툴 수 있습니다.

제품을 며칠 써 봤습니다. 그래도 철회가 되나요?

사용했다는 사정만으로 철회가 막히는 것이 아니라, 사용으로 가치가 현저히 낮아졌는지, 판매자가 철회 제한을 미리 고지하고 조치를 했는지를 함께 따져야 합니다. 상태 확인 수준의 사용이라면 철회가 인정될 여지가 충분하므로, 사용 경위와 제품 상태를 정리해 두고 기간 안에 서면으로 철회를 통보하시기 바랍니다.

법무법인 도모는 이 사건을 이렇게 진행합니다

방문판매 청약철회 사건의 결론은 대체로 두 지점에서 갈립니다. 하나는 기산점입니다. 계약서가 언제 어떤 내용으로 교부되었는지, 제품이 언제 공급되었는지에 따라 철회 기간이 남아 있는지가 정해집니다. 다른 하나는 증거입니다. 철회 의사를 기간 안에 표시했다는 사실이 서면으로 남아 있는지에 따라 이후의 분쟁이 간단해지기도 하고 길어지기도 합니다. 이 두 가지는 모두 초기에 정리해 두어야 하는 문제이고, 시간이 지날수록 정리하기 어려워집니다.

첫 상담에서 확인하는 것

먼저 거래의 성격을 확인합니다. 판매원이 어디로 찾아왔는지, 전화 권유로 시작된 계약인지, 매장에 방문해 체결한 계약인지에 따라 적용되는 법과 철회 기간이 달라지기 때문입니다. 다음으로 날짜를 확정합니다. 계약일, 계약서를 받은 날과 그 기재 내용, 특히 판매자의 주소가 적혀 있는지, 제품이 배송되고 설치된 날, 철회 의사를 처음 표시한 날과 그 방법을 시간 순으로 정리하면 철회 기간이 남아 있는지, 기산점을 늦출 사정이 있는지가 드러납니다. 이어서 제품의 상태와 사용 경위를 확인합니다. 개봉과 설치의 경위, 실제 사용의 정도, 현재 상태를 사진으로 남겨 두고, 계약 당시 철회 제한에 관한 고지나 표시가 있었는지, 시용상품 제공 같은 조치가 있었는지를 점검합니다. 결제 방법도 확인합니다. 일시불인지 할부인지, 신용카드 결제인지에 따라 업체가 버틸 때 쓸 수 있는 수단이 달라지고, 렌탈 계약이라면 청약철회와 계속거래 해지 가운데 어느 제도로 접근할지가 정해집니다. 마지막으로 업체와 주고받은 내용을 확인합니다. 통화 녹음, 문자, 상담 내역은 업체가 철회를 방해했는지, 언제 어떤 답을 했는지를 보여 주는 자료가 됩니다.

김강희 변호사의 대응 방식

김강희 변호사는 사실관계가 정리되면 먼저 철회의 법적 근거를 서면으로 확정하는 작업부터 합니다. 기산점을 어느 날로 잡는지, 계약서 미교부나 주소 미기재를 주장할 수 있는지, 업체가 내세울 제한사유에 어떤 반박이 가능한지를 검토한 뒤, 그 논리를 담은 내용증명을 발송해 철회의 효력 발생 시점을 증거로 만들어 둡니다. 이 서면 하나로 업체가 환급에 응해 마무리되는 사안도 있고, 응하지 않더라도 이후 절차에서 다툼의 구도를 소비자에게 유리하게 고정하는 효과가 있습니다. 업체가 거부하면 사안의 규모와 업체의 상태에 따라 경로를 선택합니다. 영업 중인 업체라면 분쟁조정과 소송을 병행하거나 순차로 진행하고, 연락이 끊긴 업체라면 카드사에 대한 항변 통지를 먼저 검토해 회수 가능성이 있는 쪽에 힘을 싣습니다. 위약금이나 설치비 공제를 고집하는 업체에는 방문판매법이 금지하는 청구라는 점을 지적하고, 필요하면 행정 신고를 병행해 협상의 균형을 맞춥니다. 진행 과정에서는 제품 보관과 반환 일정처럼 소비자가 실수하기 쉬운 부분까지 함께 관리해 업체에 새로운 거부 사유를 만들어 주지 않도록 합니다.

함께할 때 결과가 달라지는 이유

이 유형의 분쟁에서 소비자가 혼자 대응하다 놓치는 것은 대체로 세 가지입니다. 첫째, 전화로만 다투다가 철회 기간이 지나가는 경우입니다. 발송한 날에 효력이 생기는 서면을 기간 안에 보내 두기만 했어도 지킬 수 있었던 권리가 통화 기록만 남긴 채 사라집니다. 둘째, 업체의 공제 제안을 받아들이는 경우입니다. 위약금과 설치비를 뺀 일부 환급에 합의하고 나면 나머지를 다시 다투기 어려워지는데, 애초에 공제할 근거가 없던 돈인 경우가 많습니다. 셋째, 기산점을 다퉈 볼 수 있다는 사실 자체를 모르는 경우입니다. 계약서를 받지 못했다는 사정은 소비자에게 가장 유리한 무기인데도, 14일이 지났다는 업체의 말에 그대로 물러서는 분들이 많습니다. 저희는 상담 단계에서 철회가 가능한 사안인지, 가능하다면 어떤 근거로 어느 경로가 가장 빠른지, 반대로 기간이 지나 계속거래 해지나 다른 주장으로 접근해야 하는 사안인지를 구분해 말씀드립니다. 다퉈서 실익이 있는 사안과 그렇지 않은 사안을 구분해 드리는 것까지가 저희의 일입니다.

법무법인 도모가 함께하겠습니다

방문판매 청약철회는 소비자에게 주어진 권리 중에서도 유난히 강한 권리이지만, 기간 안에 올바른 방법으로 행사했다는 증거를 남겨야 실제로 작동합니다. 설치가 끝났다는 말, 14일이 지났다는 말, 위약금을 물어야 한다는 말은 모두 그대로 받아들이기 전에 한 번씩 따져 보아야 하는 말입니다.

방문판매나 전화권유로 계약한 제품을 취소하고 싶은데 업체가 거부하고 있거나, 철회 기간이 지났는지 자체가 불분명하거나, 이미 낸 돈을 돌려받을 방법을 찾고 계신 상황이라면, 계약서와 결제 내역, 업체와 주고받은 연락만 준비하셔도 철회 가능 여부와 회수 경로를 구체적으로 판단할 수 있습니다. 비슷한 상황이라면 법무법인 도모로 문의해 주시기 바랍니다. 내용증명의 문구부터 환급을 받아내는 절차까지 사안에 맞게 짚어 드리겠습니다.

수원·경기 남부에서 상담이 필요하시다면

법무법인 도모는 수원 광교에 사무소를 둔 로펌입니다. 수원지방법원·수원지방검찰청과 가까운 광교중앙로에 자리하고 있으며, 수원·용인·화성·성남·오산·평택 등 경기 남부 전역의 손해배상·대여금·계약 분쟁 등 민사 사건을 맡고 있습니다. 대표변호사를 포함한 8인의 변호사가 사건을 직접 담당합니다.

수원지방법원에 소송을 제기하시거나 소장을 받으셨다면 첫 서면이 사건의 틀을 정합니다. 자료를 정리해 오시면 첫 상담에서 사건의 방향과 다음 단계를 함께 짚어 드립니다. 수원 법무법인 도모로 문의해 주시기 바랍니다.