이용하지도 않고 별점 1점? — '별점 테러'와 업무방해죄(형법 제314조)

별점 하나와 리뷰 한 줄이 가게의 매출과 평판을 좌우하는 시대입니다. 그만큼 이용한 적도 없는 사람이 남긴 별점 1점, 사실과 다른 악의적 후기, 여러 계정을 동원한 조직적 평점 깎아내리기, 이른바 '별점 테러'로 고통받는 자영업자와 사업자가 늘고 있습니다. 그런데 이런 별점 테러는 '표현의 자유'나 '소비자의 정당한 평가'로 보호받는 영역이 아니라, 경우에 따라 업무방해죄를 비롯한 형사처벌의 대상이 됩니다. 이 글에서는 어떤 별점과 리뷰가 범죄가 되는지, 정당한 혹평과는 어떻게 구별되는지, 그리고 피해를 입었을 때 무엇을 해야 하는지 정리합니다.

별점 테러란 무엇이고, 정당한 혹평과 무엇이 다른가

먼저 분명히 해 둘 것이 있습니다. 실제로 이용한 뒤 남긴 낮은 평가나 비판적인 후기 그 자체는 원칙적으로 아무런 문제가 없습니다. 소비자가 자신이 겪은 경험을 바탕으로 별점을 매기고 불만을 표현하는 것은 정당한 권리입니다. 음식이 입에 맞지 않았다, 응대가 불친절했다, 다시 가지 않겠다는 주관적 평가는 그 사람의 의견일 뿐 처벌 대상이 아닙니다.

문제가 되는 것은 그 경계를 넘는 경우입니다. 대체로 다음과 같은 요소가 있을 때 '정당한 혹평'은 '별점 테러'로 넘어갑니다.

• 이용·거래 사실이 없는 경우: 방문하거나 구매한 적도 없으면서 이용한 손님인 것처럼 별점과 리뷰를 남긴 경우

• 내용이 허위인 경우: "위생 상태가 엉망이다", "상한 음식을 줬다"처럼 사실과 다른 내용을 지어내거나 부풀린 경우

• 조직적·반복적인 경우: 여러 계정을 만들거나 지인·경쟁업체가 동원되어 짧은 시간에 낮은 별점을 몰아준 경우

• 목적이 부당한 경우: 환불이나 합의금을 받아내려고, 또는 경쟁 가게를 밀어내려고 별점을 압박 수단으로 이용한 경우

이런 요소가 결합할수록 단순한 후기가 아니라 타인의 영업을 방해하기 위한 행위로 평가되고, 형법이 개입하게 됩니다.

이용하지도 않고 남긴 별점 — 위계에 의한 업무방해(형법 제314조)

별점 테러에서 가장 중심이 되는 죄명은 업무방해죄입니다. 형법 제314조 제1항은 '허위의 사실을 유포하거나 위계 또는 위력으로써 사람의 업무를 방해한 자'를 5년 이하의 징역 또는 1,500만 원 이하의 벌금에 처하도록 정하고 있습니다. 이 조문은 세 가지 행위 방법, 즉 허위사실 유포·위계·위력을 규정하는데, 별점 테러는 이 셋 중 하나 이상에 해당하는 경우가 많습니다.

'위계'란 무엇인가

'위계'란 상대방의 착오나 부지를 이용해 목적을 이루는 일체의 계략을 뜻합니다. 실제로는 이용한 적이 없으면서 마치 이용한 손님인 것처럼 가장하여 별점과 리뷰를 남기는 행위가 전형적인 위계입니다. 플랫폼과 이를 보는 다른 소비자들은 그 별점이 실제 이용 경험에 기초한 진짜 후기라고 믿게 되는데, 그 믿음을 이용해 가게의 평점을 떨어뜨리고 영업을 방해한 것이기 때문입니다. 리뷰 내용이 겉으로는 그럴듯해 보여도, 애초에 '이용 사실'이라는 전제 자체가 거짓이라면 그 자체로 위계가 될 수 있습니다.

실제로 방해 결과가 나야만 처벌되는 것은 아닙니다

많은 분들이 "별점 몇 개 때문에 매출이 실제로 줄었다는 것을 증명해야 하는 것 아니냐"고 물으십니다. 그렇지 않습니다. 대법원은 업무방해죄가 업무를 방해하는 결과가 실제로 발생할 것을 요하지 않고, 업무를 방해할 위험이 발생하는 것으로 충분하다는 취지로 판시하고 있습니다. 허위 별점으로 가게의 평판이 훼손될 위험이 생겼다면, 그 때문에 손님이 실제로 얼마나 줄었는지를 일일이 입증하지 않더라도 업무방해죄는 성립할 수 있다는 뜻입니다.

조직적으로 몰아준 별점 — 위력에 의한 업무방해

한두 개가 아니라 여러 계정과 여러 사람이 동원되어 짧은 시간에 낮은 별점을 쏟아붓는 경우라면 '위력'의 문제로도 볼 수 있습니다. 위력이란 사람의 자유로운 의사를 제압하기에 충분한 세력을 뜻하며, 반드시 물리적 폭력일 필요는 없습니다. 집단적·조직적으로 평점을 조작해 사업자를 압박하고 굴복시키려는 행위는 위력에 의한 업무방해로 평가될 수 있습니다. 특히 경쟁 관계에 있는 업체가 조직적으로 별점을 깎아내리거나, 인터넷 커뮤니티에서 특정 가게를 겨냥해 '다 같이 별점 테러를 가자'는 식으로 사람들을 모아 실행에 옮기는 경우가 여기에 해당할 수 있습니다.

허위 내용까지 담겼다면 — 명예훼손·신용훼손이 함께 성립

별점에 그치지 않고 사실과 다른 구체적인 내용까지 적었다면 업무방해 외에 다른 죄가 함께 문제 됩니다. 참고로 명예훼손과 신용훼손의 보호 대상에는 개인 사업자뿐 아니라 법인·단체도 포함될 수 있습니다.

허위사실 리뷰 — 명예훼손

"이 집은 손님이 남긴 음식을 재사용한다", "사장이 돈을 떼먹었다"처럼 구체적인 허위 사실을 공개적으로 적었다면 명예훼손이 성립할 수 있습니다. 형법 제307조 제2항은 공연히 허위의 사실을 적시하여 사람의 명예를 훼손한 경우 5년 이하의 징역, 10년 이하의 자격정지 또는 1천만 원 이하의 벌금에 처합니다. 리뷰가 인터넷·앱에 올라간 경우에는 정보통신망법이 우선 적용되는데, 같은 법 제70조 제2항은 비방할 목적으로 정보통신망을 통해 허위 사실을 드러내 명예를 훼손한 경우 7년 이하의 징역, 10년 이하의 자격정지 또는 5천만 원 이하의 벌금으로 더 무겁게 규정합니다. 내용이 진실하더라도 비방 목적이 인정되면 정보통신망법 제70조 제1항(3년 이하의 징역 또는 3천만 원 이하의 벌금)이 문제 될 수 있습니다.

지불능력·거래신용을 겨냥했다면 — 신용훼손(형법 제313조)

허위 내용이 특히 가게나 사업자의 경제적 신뢰, 즉 '돈을 제대로 지불할 능력이나 의사'를 겨냥한 것이라면 신용훼손죄가 문제 될 수 있습니다. 형법 제313조는 허위의 사실을 유포하거나 위계로써 사람의 신용을 훼손한 경우를 처벌합니다. "저 업체는 곧 망한다", "환불을 절대 안 해 주고 돈만 챙긴다"처럼 지불능력이나 거래상의 신용을 깎아내리는 허위 내용이 대표적입니다. 하나의 별점 테러 행위가 상황에 따라 업무방해와 신용훼손, 명예훼손에 두루 해당할 수 있고, 실무에서는 이 죄명들이 함께 검토됩니다.

누구나 보는 곳에 올렸다면 — 공연성은 쉽게 인정됩니다

플랫폼 리뷰란은 누구나 볼 수 있는 공간이므로, 명예훼손이나 모욕의 성립요건인 '공연성'(불특정 또는 다수인이 인식할 수 있는 상태)은 대체로 어렵지 않게 인정됩니다. 나아가 대법원 2020도5813 전원합의체 판결은 특정 소수에게만 전달했더라도 이를 통해 불특정 또는 다수인에게 전파될 가능성이 있으면 공연성이 인정된다는 이른바 전파가능성 법리를 재확인했습니다. 비공개 단체 대화방에서 특정 가게를 겨냥해 '다 같이 별점 1점을 주자'며 사람들을 모으는 행위도 안심할 수 없는 이유입니다.

정당한 혹평은 어디까지 보호되는가

다시 강조하지만, 형사처벌의 칼끝은 '나쁜 평가' 자체가 아니라 '거짓'과 '위계'를 향합니다. 진짜로 이용한 손님이 겪은 그대로를 적은 후기는, 그 내용이 아무리 가게에 뼈아프더라도 원칙적으로 보호됩니다.

여기서 두 가지 개념을 구별하셔야 합니다. '의견'과 '사실'입니다. "다시는 안 간다", "내 입에는 별로였다"는 주관적 평가이자 의견이므로 명예훼손의 '사실 적시'에 해당하지 않습니다. 반면 "유통기한이 지난 재료를 쓴다"는 진위를 가릴 수 있는 사실의 적시입니다. 그리고 사실을 적었더라도, 그것이 진실하고 오로지 공공의 이익에 관한 때에는 형법 제310조에 따라 처벌받지 않습니다. 다른 소비자의 피해를 막으려는 목적에서 실제 겪은 문제를 사실대로 알린 후기라면 이 통로로 보호받을 수 있습니다. 다만 제310조는 진실한 사실에만 적용되고, 허위 사실이나 이용하지도 않은 거짓 후기에는 적용될 여지가 없습니다.

별점 테러를 당했다면 — 대응 순서

피해를 입은 사업자라면 감정적으로 맞대응하기보다 순서대로 움직이시는 것이 중요합니다.

1. 증거부터 보존합니다. 문제된 별점과 리뷰를 작성자 계정(아이디), 작성 일시, 내용 전체가 함께 나오도록 화면 캡처해 둡니다. 상대가 지우면 사라지므로 발견 즉시 저장해야 합니다.

2. 실제 이용 여부를 대조합니다. 예약 장부, 주문·결제 내역, 배달 기록 등과 대조해 그 작성자가 실제로 이용한 사실이 있는지를 확인합니다. 이용 사실이 없다는 점은 위계에 의한 업무방해를 뒷받침하는 핵심 자료가 됩니다.

3. 패턴을 정리합니다. 짧은 시간에 몰린 낮은 별점, 유사한 문구의 반복, 동일·유사 계정 여부 등 조직성을 보여주는 정황을 시간 순으로 기록합니다.

4. 플랫폼에 정정·삭제를 요청합니다. 대부분의 플랫폼은 허위·부적절 리뷰 신고 기능을 두고 있습니다. 나아가 정보통신망법 제44조의2는 정보통신망에 올라온 정보로 권리를 침해당한 사람이 삭제를 요청하면, 정보통신서비스 제공자가 지체 없이 삭제하거나 접근을 막는 임시조치(최장 30일) 등 필요한 조치를 하도록 정하고 있습니다.

5. 형사고소를 검토합니다. 업무방해·명예훼손·신용훼손 등을 근거로 고소할 수 있습니다. 작성자를 특정하기 어려운 경우에는 수사기관의 협조를 통해 계정 정보를 확인하는 절차가 필요하므로, 초기부터 법률적 조력을 받는 것이 유리합니다.

리뷰를 남기는 입장이라면 — 이 선은 넘지 마십시오

반대로 소비자로서 불만을 표현하려는 분이라면 다음 기준만 지켜도 대부분의 위험을 피할 수 있습니다.

• 실제 이용한 경험만 씁니다. 이용하지 않은 가게에 대한 별점·리뷰는 그 자체로 위계에 의한 업무방해가 될 수 있습니다.

• 사실은 확인된 것만, 나머지는 의견으로 씁니다. 확인되지 않은 내용을 단정적 사실로 적으면 허위사실 명예훼손·신용훼손의 위험이 생깁니다.

• 표현의 수위를 지킵니다. 사실 적시 없이 욕설이나 경멸적 표현만 반복하면 모욕죄(형법 제311조, 1년 이하의 징역이나 금고 또는 200만 원 이하의 벌금)가 문제 될 수 있습니다.

• 별점을 협상 수단으로 쓰지 않습니다. "환불해 주지 않으면 별점 테러를 하겠다"는 식으로 게시를 지렛대 삼아 금전을 요구하면, 업무방해를 넘어 공갈죄라는 훨씬 무거운 문제로 번질 수 있습니다.

자주 묻는 질문

실제로 이용한 뒤 별점 1점을 준 것도 업무방해가 되나요?

원칙적으로 되지 않습니다. 실제 이용 경험을 바탕으로 한 낮은 평가와 비판은 소비자의 정당한 의견 표현입니다. 다만 그 안에 사실과 다른 구체적 내용을 지어내 적었거나, 여러 계정을 동원해 조직적으로 반복했다면 이야기가 달라집니다. 핵심은 '별점이 낮다'가 아니라 '거짓이 섞였는가, 위계·위력이 있었는가'입니다.

경쟁 업체가 조직적으로 별점을 깎는 것 같습니다. 어떻게 대응하나요?

가장 먼저 별점·리뷰의 계정과 작성 시각, 내용을 캡처해 증거를 확보하고, 예약·결제 내역과 대조해 실제 이용 사실이 없다는 점을 정리하십시오. 조직성·반복성이 드러나면 위계 또는 위력에 의한 업무방해로, 허위 내용이 있으면 명예훼손·신용훼손으로 함께 고소를 검토할 수 있습니다. 여러 죄명이 함께 문제 될 수 있는 사안이므로 초기 대응 방향을 신중히 잡는 것이 중요합니다.

별점 테러 리뷰를 플랫폼이 지워 주지 않습니다. 방법이 없나요?

플랫폼의 자체 신고로 해결되지 않으면 정보통신망법 제44조의2에 따른 삭제요청을 진행할 수 있습니다. 제공자는 요청을 받으면 지체 없이 삭제하거나 접근을 막는 임시조치(최장 30일)를 하도록 되어 있습니다. 그와 별개로 작성자에 대한 형사고소와 손해배상 청구도 가능하므로, 삭제와 책임 추궁을 함께 진행하는 것이 실효적입니다.

법무법인 도모가 함께하겠습니다

별점 테러 사건의 승패는 '그 별점이 실제 이용에 기초한 진짜 후기인가, 거짓과 위계로 만들어진 공격인가'를 얼마나 촘촘한 자료로 보여주느냐에서 갈립니다. 그리고 그 자료는 리뷰가 지워지기 전에 확보해 두어야 하는 경우가 대부분입니다. 악의적인 별점과 리뷰로 영업에 피해를 입고 계시다면, 또는 남긴 후기 때문에 뜻밖에 고소를 당하셨다면, 대응의 방향을 잡는 초기 단계에서 법무법인 도모로 문의해 주시기 바랍니다. 사실과 증거를 법의 언어로 정리하는 일을 함께하겠습니다.